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某星级酒店培训试题及答案(下)(图)

某星级酒店培训试题及答案(下)(图) 三、综合题:《假如我是酒店总经理》(重点考核员工对酒店各项业务的 了解、酒店总经理的职责内容的了解、尤其是看员工是否了解酒店总经理的 工作中心所在等)酒店经营管理的项工作中心并加以说明则为上佳答案。 即:建立科学、高效的酒店领导管理体制;建立一支高水平的员工队伍;加 强培训工作,并对此工作常抓不懈;制定各项管理规章制度,使管理工作规 范化;拟定中、远期经营目标及计划,制定切实可行的经营策略及管理措 施;对外大力开展公关、促销活动市场定位应随形势的发展变化及时调整; 建立、健全酒店专业财务制度,下大力气抓成本控制;把质量管理当作酒店 工作的永恒主题;高度民主重视抓好设备运转标准化,维修保养制度化。 阶段测试(酒店基础知识、《防火手册》安全急救知识部分)部门:姓 名:员工编号:成绩:酒店根据其特点,通常可以分为以下几种类型:商务 型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店观光型酒店及(疗养型)(可 不答)酒店。酒店的星级评定主要从五个方面进行,即硬件设施、设备维护 和保养、环境卫生、服务质量及宾客意见等。评定的手段为明查与暗访相结 合,其中前三项为明查项目。酒店的四级管理机制为:服务人员、基层管理 人员、部门经理和总经理。(由下而上)(顺序颠倒给酒店服务形式大致有 个。静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补 偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务等。防消结合。酒店员工要为住 店客人在以下几方面进行保密:在住信息、消费状况、个人情况、个人爱 好、客人进出等。 二、简述题及问答题:简述酒店产品的主要特点从酒店产品的综合(组 合)性、直接性、不可贮藏性,产品质量受人的形象因素大等方面论述谈一 谈你对酒店优质服务的理解。酒店的优质服务包括:员工要有良好的仪容仪 表;使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感;员工要有丰富的知识; 娴熟的服务技能;快捷的服务效率;齐全的服务项目;灵活的服务内容;科 学的服务程序;完善的服务设施;良好的安全保障;优雅的环境等。(并略加 说明)客人在泳池溺水应如何急救?(从略)简述建立良好宾客关系的技 巧。应理解客人、体谅客人,多站在客人的角度上考虑问题;善于观察客人 的难言之隐或情绪,进行针对性的服务;对客人应不论种族、国籍、贫富都 应一视同仁;以真诚的内心和友善的态度进行服务。(并说明)说说酒店客人 的一般需求种类。的人类需求层次学说谈起) 合格的酒店员工应对“服务”二字牢记于心,应有一定的认识和态度;充分 认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识;正确看待服务工作,培养 敬业、乐业精神;通过辛勤劳动可实现社会多层次的需求;严格要求,努力 上进,勤勉自律。酒店员工必须熟记的知识;酒店的基本知识;了解本部门 的任务和工作性质;本岗位工作的有关部门制度和工作程序;所做的各项工 作规格、标准、质和量的要求等。酒店员工的工作能力;具有良好的记忆 力,为提高服务技能打下良好的基础;留心观察客人的体态表情;注意分析 客人交谈的语言或自言自语;正确辨认客人的身份,注意客人所处的场所。 要有较强的交际能力;应注重给客人留下的第一印象;要有简捷、规范、流 畅的语言表达能力;要有妥善协调各种矛盾的应变能力;要有对客人的招徕 能力。酒店员工所应具有的素质坚持自觉性;保持自制力;加强坚持性,磨 练坚韧性;所应具有的素质要求:业务素质:丰富的知识面、过硬的服务技 能、良好的语言表达能力及良好的专业知识;思想素质:良好的职业道德和 敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。(加 以深入论述更佳。)(全面质量管理部分) 一、填空题:总服务台(前厅)的主要工作集中在以下四个环节上:接受 客人预定、接待客人登记住宿、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及 结帐。酒店工程部为了节约能源费用应考虑的几个方面因素有:天气变化情 况、客房出租率及消费场所客流量、可出租场地状态变化、季节性活动等。 (或:各种设施设备的临时增减)工程部为了创造优质服务环境、保证服务 效果,对以下区域的数据有严格要求,请写出大致数值(填一个精确数字, 含在上下限之间):客房室内温度(夏天):走廊(冬天):卫生间热水: 厨房洗碗间热水温度:室内游泳池水温:泳池值(氯消毒):前厅接待台高 度(中国):米。保安部在处理违反酒店公德的客人或员工时,有以下几种 人可以要求其离店:无理拒付的客人、违反公德影响他人者、有传染病者、 酗酒打伤他人者、盗窃酒店或客人财物者等。(或:精神病患者)形成火灾的 三大因素:火源、可燃物、氧气。客人投诉主要集中在三大部门,即前厅、 餐饮、工程。举出十种客人投诉的焦点:(从略)客人投诉可分为三种类 型:理智型客人投诉、失望型客人投诉、发怒型客人投诉等。双因素论指的 二因素是激励因素和工作条件或称工作环境因素。企业战胜竞争对手所需求 的三种企业素质分别为管理素质、技术素质、队伍素质(员工素质)等。一 线服务人员的素质主要有四方面,即自然素质、服务意识、服务技能和专业 知识(含外语)。最佳服务的秘诀是“二家产生一佳”,即员工支家全面质量管 理意识的四句口号为:以质量求生存、以质量求信誉、以质量求客源、以质 量求效益。你认为可以与“轩瑞水上乐园”构成竞争关系的三家当地酒店是紫 金宫国际大酒店、信合大厦和∽。一所酒店是否能够经营管理成功,主要取 决于岗位责任制的细腻化、严格化、标准化和制度化。(及:程序化)二、判 断下列陈述的正误,如你认为不正确,请将你的正确说法写出。酒店员工只 要有好的工资报酬,他就有积极性为酒店持之以恒地工作。酒店只有赢得客 人回头消费,才会有稳定的收益。所有客人来电话,都应在铃响酒店为了降 低成本,可以采用新技术,比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。不 对。节能是原则,但某些区域,如大堂、餐厅、酒吧等需要用白炽灯展现服 务产品特色的地方不可以用节能灯,因为会产生色偏差,减弱产品卖点。为 了快速逃离火场,紧急情况



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